Schnell bestellt und bei Nichtgefallen unkompliziert wieder zurückgeben – dieses Versprechen erfüllen nicht alle Online-Händler. Manche Internet-Verkäufer sind sehr kreativ dabei, die Rückgabe von online bestellter Ware zu vereiteln...

Händler versuchen mit vielen Begründungen, Verbraucherinnen und Verbraucher davon abzuhalten, Ware zurückzuschicken. Dazu liegen dem Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) unterschiedliche Beschwerden vor. Auch Online-Marktplätze müssen mehr Verantwortung übernehmen.

Wer online einkauft, kann die Waren in der Regel innerhalb von 14 Tagen zurückgeben – das europäisch verbriefte Recht auf Widerruf macht es möglich. Doch immer wieder stoßen Verbraucherinnen und Verbraucher auf Probleme, wenn sie von diesem Recht Gebrauch machen wollen. Beispielsweise teilen die Anbieter keine Rücksendeadresse mit, stellen kein Retourenlabel zur Verfügung oder reagieren erst gar nicht auf die Kontaktaufnahme durch die Verbraucher. Neuerdings bieten Händler vereinzelt sogar statt der Rücknahme der Ware Rabatte oder Gutscheine an.
Marktplätze nicht aus der Verantwortung lassen

Während der Corona-Pandemie haben die Beschwerden in den Verbraucherzentralen zum Online-Handel insgesamt zugenommen, dementsprechend gibt es auch eine deutliche Zunahme bei den Beschwerden zum Widerruf.[1] Unter anderem bei Käufen auf Online-Marktplätzen und bei Bestellungen aus dem außereuropäischen Ausland berichten Verbraucher von diesen Problemen. Laut einer repräsentativen Umfrage des vzbv erwarten 93 Prozent der befragten Nutzer jedoch (eher), dass Online-Marktplätze dafür sorgen sollten, dass Händler auf der Plattform sich an die Regeln der EU halten.[2]

„Online-Marktplätze müssen stärker in die Pflicht genommen werden, um den Online-Handel verbraucherfreundlich zu gestalten,“ fordert Stefanie Grunert, Referentin im Team Recht und Handel des vzbv. „Der vzbv setzt sich in den aktuellen Diskussionen zum sogenannten Digital Services Act auf europäischer Ebene dafür ein, dass Online-Marktplätze mehr Sorge tragen, damit die Händler auf der Plattform EU-Gesetze einhalten. Dazu gehört auch, dass sich die Händler persönlich identifizieren und die Marktplätze das verifizieren müssen. Wenn die Marktplätze den Sorgfaltspflichten nicht nachkommen, müssen sie dafür haften.“

Verbraucherzentralen Helfen weiter
Auf Verbraucherzentrale.de finden Verbraucher viele nützliche Tipps für den Widerruf, wie Musterbriefe oder einen Umtausch-Check. Verbraucherinnen und Verbraucher, die Hilfe in ihrem individuellen Fall benötigen, sollten die Beratungsangebote der Verbraucherzentralen nutzen, Informationen unter https://www.verbraucherzentrale.de/beratung. Beschwerden können sie über das Beschwerdeportal der Verbraucherzentralen abgeben.


[1] Die Auswertungen der Beschwerdestatistik basieren auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in den insgesamt rund 200 Beratungsstellen in Deutschland. [Die Daten sind repräsentativ für Verbraucherprobleme in Bezug auf die Beratungen in den Beratungsstellen der Verbraucherzentralen.]

[2] Methode: Online-Befragung. Grundgesamtheit: Personen ab 16 Jahren, die in den letzten 12 Monaten mindestens einmal etwas über einen Online-Marktplatz eingekauft haben. Stichprobengröße: 2.848 Befragte. Erhebungszeitraum: 25. September bis 8. Oktober 2020. Statistische Fehlertoleranz: max. +/- 1,8 Prozentpunkte in der Gesamtstichprobe. Institut: hopp Marktforschung, Berlin.