In vielen Bereichen nutzen Verbraucher die Vergleichsmöglichkeiten und ziehen einen Wechsel in Betracht. Wer gesetzlich krankenversichert ist, bleibt seiner Kasse dagegen oft über Jahrzehnte treu. Dabei unterscheiden sich die Kosten, Zusatzleistungen und der Service teils erheblich...

Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders ntv und in Kooperation mit Krankenkassennetz.de 21 gesetzliche Krankenversicherer getestet hat.

Keine Krankenkasse insgesamt enttäuschend
Im Gesamtergebnis der 21 getesteten gesetzlichen Krankenversicherer schneiden 19 Anbieter mit „gut“ ab, zwei erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“. Dabei überzeugen häufig die umfangreichen Leistungen; insbesondere in der Gesundheitsförderung und Vorsorge glänzen viele Krankenkassen mit umfangreichen Mehrleistungen über den gesetzlichen Rahmen hinaus.

Kostenaspekt nicht zu vernachlässigen
Neben dem allgemeinen Beitragssatz von 14,6 Prozent erheben alle untersuchten Kassen einen Zusatzbeitrag. Dieser variiert zum Testzeitpunkt zwischen 0,69 Prozent und 1,70 Prozent. Was sich nach geringfügigen Unterschieden anhört, kann durchaus eine stattliche Summe ausmachen. Ein Beispiel: Bei einem monatlichen Bruttogehalt von 3.500 Euro lassen sich jährlich gut 212 Euro sparen, wenn Versicherte von der teuersten zur günstigsten Krankenkasse wechseln. Ebenfalls interessant: Alle getesteten Krankenkassen bieten zumindest ein Bonusprogramm an, das neben Gesundheitsleistungen teils auch Geldprämien – im Maximalfall bis zu 325 Euro pro Jahr – in Aussicht stellt. Wahltarife können im individuellen Fall ebenfalls zur Kostensenkung führen, etwa durch Beitragserstattungen.

Service verbesserungsfähig
An den Hotlines wie auch bei E-Mail-Anfragen überzeugen die Krankenkassen mit freundlichen und meist korrekten Auskünften. Der individuelle Bedarf der Interessenten wird aber oft zu wenig berücksichtigt. Weiteres Manko: die (zu) langen Warte- und Bearbeitungszeiten. Insgesamt gut ist der Online-Service und auch eine App für Versicherte zählt bei allen Kassen zum Angebot.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Wer einen Krankenkassen-Wechsel in Erwägung zieht, sollte bei den unterschiedlichen Mehrleistungen der Kassen die eigenen Präferenzen und Bedürfnisse im Blick haben. Letztlich sollte aber das Gesamtpaket aus Leistungen, Kosten und Service überzeugen.“

Ranking der besten Krankenkassen
Die Viactiv Krankenkasse geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Der Krankenversicherer bietet die mit Abstand umfangreichsten (Mehr-)Leistungen, etwa auch in den Bereichen Osteopathie und Zahnvorsorge. Vor allem für Singles und kinderlose Paare ist die Krankenkasse in puncto Leistungen und Konditionen attraktiv. Beim Service überzeugt u. a. die individuelle und vollständige E-Mail-Bearbeitung sowie der Online-Service mit einem Internetauftritt, der viele themenrelevante Inhalte und Kontaktinformationen umfasst.

Rang zwei belegt die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (Qualitätsurteil: „sehr gut“), die insgesamt den besten Service bietet. E-Mails werden sehr zügig, freundlich und bedarfsgerecht beantwortet. Am Telefon kommt es im Test nur zu kurzen Wartezeiten und Interessenten erhalten verständliche und stets korrekte Auskünfte. Zudem bietet die SBK sehr umfassende Leistungen im Bereich Vorsorge sowie vergleichsweise gute Konditionen.

Auf Rang drei positioniert sich die AOK Sachsen-Anhalt mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die regionale Krankenkasse bietet insgesamt die zweitbesten Konditionen mit einem niedrigen Zusatzbeitrag von 0,80 Prozent. Am Telefon punkten die Beraterinnen und Berater mit einer vergleichsweise schnellen Gesprächsannahme und meist vollständigen Auskünften; die Website bietet viele themenspezifische Informationen.

Weitere gesetzliche Krankenkassen im Test (alphabetisch): AOK Baden-Württemberg, AOK Bayern, AOK Hessen, AOK Niedersachsen, AOK Nordost, AOK Nordwest, AOK Plus, AOK Rheinland/Hamburg, AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, Audi BKK, Barmer, DAK-Gesundheit, hkk Krankenkasse, IKK Classic, KKH Kaufmännische Krankenkasse, Knappschaft, Mobil Krankenkasse und Techniker Krankenkasse.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die 21 mitgliederstärksten gesetzlichen Krankenkassen (Versichertenzahl: kleiner als 700.000) hinsichtlich Leistungen, Konditionen und Service. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Analyse der Websites ermittelt. Insgesamt flossen 651 Servicekontakte mit den Versicherern in die Auswertung ein. In Kooperation mit Krankenkassennetz.de wurden zudem die Konditionen und Leistungen – wie Zusatzbeiträge, Mehrleistungen, Gesundheitsförderung und Wahltarife – ermittelt und bewertet (Datenstand: März 2022).

Mehr dazu im ntv Ratgeber – Geld, Mittwoch, 15.06.2022, 18:35 Uhr